“适老化”改造提速 广东金融业深耕“银发+金融
更新时间: 2021-10-26

  南都记者在针对“银发”金融调研发现,从2018年开始,金融业已通过各种途径关爱老人,提供有温度的金融服务。有关监管政策亦聚焦养老的有关问题,一批覆盖网购、出行、金融等领域的适老化改造渐次实行。

  就广东而言,各类“适老化”问题亦得到了有效的解决。南都记者独家从广东正和消保中心获悉,广东正和消保中心共收到投诉案件139件,案件相关老人的平均年龄为66岁,结案128件,和解51件,和解率39.84%。其中,60岁及以上老年人群的投诉案件中,银行案件26宗,保险案件113宗。

  南都记者从广东银保监局独家获悉,广东银行保险业正积极研究制定银行保险机构网点“适老化”改造相关指引文件,将于年底印发。此举将推动广东银行保险机构“适老化”服务水平迈向新台阶。

  广东银行业适老化改造进展如何?广东银行业如何围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景,推动硬件设施升级、优化网点服务、加强金融宣教等方面工作?在探索多样性“银发”服务时,广东银行业有哪些创新和尝试?

  为此,南都记者走访了10多家银行,就如何更好服务银发一代更好融入智能新生活进行了深入调研。

  “密码键盘这里装了个小灯,我们眼神不好的老年人看数字就方便了。”“以前站着填单一着急就老是填错,现在他们把移动填单台推过来,我们可以坐在椅子上慢慢填……”

  “张姨,我们取号机早已设置‘老人优先’业务模块,可为到店老年客户提供优先办理绿色通道。我先给您拿个号!”

  近日,南都记者走访广州多家银行发现,前往银行网点办理业务的客户绝大部分是银发一族。其中,大多老年人并不信任手机银行,或者不会操作智能手机。为此,不少银行都在加强“适老化”金融服务,围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景,重点推动硬件设施升级、优化网点服务、加强金融宣教等方面工作,探索多样性“银发”服务不断提升老年群体金融服务满意度。

  “营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道,工行广东分行拥有60岁以上老年客户超700万人,客户群体庞大。工行广东分行近年持续优化升级网点设施,全面推进无障碍通道建设。”工行相关负责人表示,工行广东分行辖内约80%的网点建设了无障碍通道和客用卫生间,98%的网点设立了“工行驿站”。

  上述工行负责人表示,工行广东分行下阶段将运用大数据分析筛选老年客户占比高、数量多的网点,分批打造100家“银发特色网点”有条件的还将配备AED(自动体外除颤器),并对客服人员进行国家认证应急救助等专业培训。

  无独有偶,建设银行亦早已积极构建适合老年人的各项服务。“我们网点在老城区,就算不办业务,社区附近的老人都会来网点歇歇脚。我们也常备热水、放大镜、老花镜、都市报,都是随手可取;我们也有专员和大堂经理会随时指导老人使用自助柜员机。”建行位于越秀区的支行行长对南都记者表示。

  在南都记者的调研中发现,除了老人优先的绿色通道以外,银行亦通过增改造网点或增加设备等途径保障老年客户服务效率。“广州中行选取辖内老年客户较为密集的网点开展适老化场景改造,探索建设猎德、东川路支行等一批养老金融特色网点。”广州中行对此表示,通过设置“长者服务专区”,配置中式家具,完善适老化设施,包括设置敬老窗口、爱心座椅、轮椅、老花镜、血压计、紧急呼叫器等硬件配置,提升长者客群的办事体验。广州中行还对辖区所有网点的卫生间均进行了适老化改造,通过加装防跌及起落扶手、自动感应水龙头、冷热水设备等,进一步完善了老年客户服务设施,让服务更有温度。

  广州农行推出全新“农情驿站”服务品牌,将原有服务设施进行整合。据披露,短短两个月,该网点升温服务品牌“微改造”已在农行广州270多个网点铺开。农行配置了现金超柜、社保卡即时制卡机、纸硬币兑换机等智能设备,确保老人在农行办业务通行无忧。

  值得关注的是,银行业在乡镇的网点亦加大对“适老化”的服务升级。邮储银行肇庆市首个乡镇级“长者便利银行”潭布支行正式开业。邮储银行表示,长者便利银行针对乡村振兴与当地老年客户推出一系列便利措施,打通金融服务老年群体最后一公里。

  为了让老年客户顺利融入智能信息化大潮,大部分银行都将网点的服务延伸至线上,通过差异化服务助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

  “我们推出了智能柜员机‘无介质’服务模式。老年客户忘带银行卡时,可通过刷脸+输密的方式办理多项常见的低风险业务,减少老年客户往返取卡的奔波。在智能设备上安装可调节的摄像头,便利行动不便或个子较小的老年客户进行身份认证。”工行网点的员工介绍称。

  同样地,广州农行创新科技手段,全新研发“客户等候超时预警”系统,对接叫号系统,对腿脚不便的老人等特殊群体实现优先叫号,大大缩短了服务响应和业务办理时间,减轻老人的顾虑和不便。

  除了网点进行科技服务升级外,线上金融服务的“适老化”升级亦如火如荼进行中。

  为给老年人带来更好的线上金融体验,农行个人掌银推出“大字版”,超大字体,功能精简,便捷老年客户操作。“大字版”还有语音搜索、人脸识别等功能,减少老年人手机打字,对着手机说话就能操作。

  南都记者也测试了中国银行针对老年人推出“岁悦长情”版手机银行。南都记者发现,在首页提供老年客户常用的8个功能入口,采用大字体展示,符合老年客户简单快捷操作需求。同时也具备语音指令功能。

  南都记者在工行的手机银行看到,手机银行识别到老年客户自动转换成老年客群专版。南都记者发现,该行创新推出子女通过亲情账户协助父母进行手机银行注册、代缴充值、查询转账等操作功能。并设置“一键求助”功能,方便老年客户在使用过程中随时截图向子女咨询。

  此外,银行业对保护好老年客户“钱袋子”下足功夫。近期,工行还在同业中首创“特定客群信使风险提示服务”,通过工银融e联APP发送信息的方式,为代发工资和养老金老年客户推送专门的资金安全风险提示,进一步帮助老年客户保护好“钱袋子”。

  南都记者在调研中发现,广州中行持续加强与大型集团的合作,积极参与大型集团养老板块的项目建设,目前已与部分大型集团旗下的养老板块企业建立授信合作关系。

  建设银行今年升级“安心悠享”个人养老服务品牌,为人民群众提供适老智能服务等线上线下一体化“金融+养老”新生态综合解决方案。此外,建行积极探索存房养老新模式,实行“住房金融+养老”商业模式创新试点,提供良好的存房、租赁及金融服务。

  “以前有不少银行进行过所谓的创新,但都不是一个规范的状态,产品可能打了养老的名义,但其实没有真正意义上提供养老相应的服务,在准入门槛、客群产品设计方面也没有突出特点。”国家金融与发展实验室副主任曾刚曾表示。

  华泰证券固收团队曾在研究报告中指出,市场现有的银行养老理财产品中,投资期限在1年以下和3年以下的产品数量占比分别为87.2%和94.0%,资产投向集中于高流动性、短期固定收益类资产,收益率较同期发行的其他理财产品缺乏竞争力,与现有普通理财产品的区分度不大,导致养老理财产品特色不鲜明、缺乏吸引力。

  另外,自2021年9月15日起,工银理财有限责任公司在武汉市和成都市,建信理财有限责任公司和招银理财有限责任公司在深圳市,光大理财有限责任公司在青岛市开展养老理财产品试点。

  广东作为保险业重镇,粤港澳大湾区保险机构将如何创新“适老化”产品服务?当前广东保险业在“适老化”进程中哪些方面需要重视?

  南都记者走访调研发现,各家保险公司通过提供多种服务方式和服务平台,让客户拥有自主选择权,既保障老年客户的使用习惯,也满足不同客户群体的服务需求。

  阳光保险表示,公司已成立银发经济推动委员会,推动落实老年人保险服务领域的智能应用优化和体验提升等相关工作,切实推进老年人金融服务“零距离”。

  前海人寿相关负责人向南都记者介绍,公司已全面完成了二、三级机构的人工服务柜面“适老化”服务优化工作,旗下各分支机构柜面开设老年人服务窗口,并配备不少于柜面等候座椅总数量的20%的爱心等候座椅以及老花镜、放大镜等适老工具。

  “老年人为被保人的简易案件,线上申请理赔时免交实物材料,且服务人员可上门代办理赔,客户只需要在手机上电子签名即可完成理赔申请。”平安人寿广东分公司表示。

  同时,保险机构还以各大营业网点为依托为老龄人群提供便民服务。新华保险广东分公司相关负责人表示,广东分公司辖内已开设340余家“银发服务驿站”,为老年人提供“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”三类18项服务。

  南都记者从广东银保监局独家获悉,广东银行保险业正积极研究制定银行保险机构网点“适老化”改造相关指引文件,将于年底印发。此举将推动广东银行保险机构“适老化”服务水平迈向新台阶。

  上周,城市定制型商业医疗保险“邑康保”在江门正式亮相。据悉,“邑康保”对于因年老、疾病、伤残等原因而生活完全不能自理,经鉴定评估符合重度失能条件并入住定点服务机构的参保人,“邑康保”将提供每月400元的照护补贴。江门市民政局党组成员、副局长林雁冰向南都记者表示,“我市以推进医疗服务与养老服务深度融合发展为目标,积极打造江门特色医养结合服务范本。‘邑康保’大胆尝试‘医养结合’这一创新模式,推动了‘医养结合’模式在惠民保险中的新发展。”

  同时,各家保险机构亦在商业保险上下功夫。太平财险表示,公司已加大产品供给侧改革,开发覆盖65周岁以上老年人的医疗险产品,可报销因癌症导致的医疗费用支出,同时加入癌症治疗技术质子重离子医疗费用报销责任,报销比例为100%,大幅提升了65周岁以上人群的保险保障能力。

  “养老综合解决方案是友邦积极布局健康、财富管理、传承三大价值主张外,在养老价值主张上迈出的崭新一步。”友邦人寿首席执行官张晓宇表示,将不断推动友邦拓展养老产品和服务生态圈,进一步发挥商业养老保险第三支柱作用。

  “这段时间,我们会在广州、佛山等城市举办养老论坛活动,为大众讲解养老趋势。”友邦人寿广东分公司相关负责人表示,开门红届时公司亦将会推出养老相关的康养服务。

  此外,养老需求的激增亦激发保险机构在粤布局养老的速度。新华保险广东分公司负责人表示,未来,公司还将围绕京津冀、长三角、珠三角、成渝城市群等热点城市探索养老布局,公司已在广东有所规划。

  新时代之下,保险业“适老化”产品服务的创新发展已成为应对人口老龄化,破除养老领域痛点难点的重要途径。然而老年人因金融知识缺乏、防范意识薄弱,同样容易成为各类金融陷阱的受害者。

  南都记者从广东正和消保中心获悉,截至10月15日,广东正和消保中心共收到投诉案件5163件(银行与保险业案件占比为32%、68%)。其中,结案4869件,和解2277件,和解率46.77%,结案金额2.08亿元。而聚焦至60岁及以上老年人群,广东正和消保中心共收到投诉案件139件,案件相关老人的平均年龄为66岁,结案128件,和解51件,和解率39.84%,结案金额127.89万元。整体投诉案件少,结案平均金额较小。

  不过,60岁及以上老年人群的投诉案件中,银行案件26宗,保险案件113宗,保险业案件占比大幅提升至81%。如何巩固老龄人保险合法权益成为广东保险业消保工作的重点。

  据了解,今年以来,广东银保监局已联动相关部门,关注“一老一少”等重点人群,推进金融机构网点“适老化”改造和服务提升并在社区、街道、学校、企业及互联网平台,普及防范非法金融活动等。

  当“手机钱包”取代实物钱包,愈发普及的移动支付技术为部分“银发族”制造了生活障碍。南都调研结果显示,近三成受访老人因“不会扫码支付”而影响日常生活。如何消解支付“数字鸿沟”、服务不均衡等问题,让老年人可以轻松便捷地获得数字支付服务,成为支付类企业需要面临的重要议题之一。

  南都近期发起的一项调研数据结果也显示,约84%的受访老人常用手机支付,甚至超过了使用现金支付的比例(72%)。他们最常使用手机支付的场景集中在买菜等小额支付(71%),转账、发红包(64%)和商场、餐厅结账(49%)等场景中。不过,仍然有近三成的受访老人表示,曾因为“不会扫码支付”而影响日常生活。

  其中,部分接受回访的老人表示,正是有了这样的经历,也激发了他们学会手机支付的愿望。但同时,也仍然也不少老人在调研反馈中表示,有时候确实用起来“有点怕”。根据问卷数据显示,42%的受访老人表示,支付后页面出现诱导分享来领取优惠券等按钮;47%的受访老人则提出,支付时诱导开启免密支付让他们觉得有问题。此外,近八成受访老人认为,需要提高交易安全性;约65%的老人家表示应当减少或清理支付过程中的广告以免误点;近半数受访老人提出,支付过程中,不应该以优惠券为噱头引导用户开通服务或购买其他产品。

  为解决老年人在手机支付方面的现实问题,一些主流支付企业已经进行对相关的手机App进行了适老化改造。

  南都记者近一周对三款主流支付软件的适老版进行了测评,参考工信部《移动互联网应用(APP)适老化通用设计》,主要从“版本入口”“界面设计”“使用安全”三大维度进行观察。

  测评发现,在版本形态方面,支付宝、微信支付和云闪付均采用“内嵌式”的设计,也就是在原有App中进行切换。南都记者在实际操作中发现,支付宝的“长辈模式”除了字体图标加大、操作页面简化外,还去除了一些老年人不常用的功能及营销推送,开通了人工客服的“暖洋洋专线”。而微信支付的“关怀模式”页面除了字体、按钮等的色彩更深、光线更柔和以外,还推出了专门的“长辈无忧专线”客服。“云闪付关爱版”则老年用户常用服务场景,如乘车码、充值中心、公共缴费以及电子社保卡、医保电子凭证等,通过字体放大、醒目色彩、功能突出、一键添加到手机桌面等设计,提升老年用户的使用体验。

  不过,南都记者在测评中发现,针对老年用户常用的“生活缴费”功能,支付宝、微信支付的适老化版本在二级、三级页面中,也进行了字体图标放大等适老化改造,而“云闪付关爱版”则尚未对二级页面进行改造,有待进一步提升。

  针对当前App改造存在的问题,中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、广州数字金融创新研究院执行院长盘和林教授指出,当前适老化改造的痛点在于老年群体存在不同类型的障碍和需求。他建议简化现有新兴的金融手机应用,比如通过简单刷脸等简便的操作,来贴合老年人的需求,打造更加适合老年人的金融应用环境。而工信部信息通信经济专家委员会委员、DCCI互联网研究院院长刘兴亮指出,解决适老化服务问题,还需要多重视线下服务,一方面需要推出专门的老年智能机;另一方面,必要的地方需要留有非数字化的通道。

  此外,为老年人提供额外的线下服务也成为企业补充适老化服务的一个重要途径,如为老年人组织必要的手机使用培训课程,普及金融防骗知识等。

  南都记者在调研中了解到,顺应这样的需求,支付宝方面启动了“蓝马甲”公益行动,通过线上课堂、社区讲座、驻点服务驿站、数字生活体验点等多种形式帮助老人解决问题。腾讯则在9月下旬与中国老龄协会签署战略合作协议,双方将优先围绕信息无障碍环境建设、学术交流与研究、老年人教育培训、老龄产业生态等进行合作,并上线首个助老公益项目“银龄计划”,推动解决老年用户在运用数字技能和金融服务等方面遇到的困难。

  2021年南都金融行业年度评鉴活动——“金砖奖”于10月8日正式启动评选工作。

  一年一度的“金砖奖”,作为南方都市报重要品牌活动,本着“创新、服务、责任、共荣”的原则,致力搭建公众与金融机构的对话桥梁,传递金融行业的责任担当与锐意进取。

  今年也是“金砖奖”走过的第十个年头。一路相伴,十年迭新。今年,我们以“新征程谋新发展,百年金融担重任”为主题,在共建湾区、支持低碳、智慧助老、输血实体、普惠小微等等领域,挖掘聚焦金融业高质量发展、践行责任的经典样本。为此,2021年南都“金砖奖”将设立22个奖项,其中包括全行业7大奖项、银行业6大奖项、保险业6大奖项,以及金融科技3大奖项,敬请金融机构及业内人士踊跃参与,展现自我。

  报送条件:遵纪守法、诚信经营、管理规范的金融单位,选取贵单位符合本届“金砖奖”奖项设置的优秀案例材料,及时送交组委会,并确保材料的真实与齐全。每家机构申报不超过三个项目。